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光明体验,从心里开始
      近来,在某知名葡京游戏官网登录论坛上,同首名为《关于买车 选择一个好的旅馆真的很重要》的帖子引起了奔驰车主们的关怀,帖子作者为同个车主客观的态度和中立真实的评论,叙述了自己的购车与修车经历,连对鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰店大加赞誉。



      帖子中描写到:“失去一次鹏龙葡京游戏官方网站奔驰4S店,你就知道什么叫奔驰态度,什么叫奔驰服务,说句不满意的,即使买贵了,自己还开心,况且这边不坑不骗。”


      文中被客户称赞不已的鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰店开业尚不足半年,却已被客户认可,连多次获得厂家奖项。近来,他们再在梅赛德斯-奔驰厂家秘采中取得了销售、售后双百分的全面成绩,销售连续两季度、售后连续四季度的秘采满分,无可挑剔的表现,见证了这个组织以客户为中心,制造独一无二的隶属体验的杰出服务。



十年磨一剑 传递美好

      开赛的初,鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰店的管理组织就已经取得共识——青岛地区已经发生多下和品牌4S店,各家的维修资质、硬件设备等为还不相上下,怀念要从吃脱颖而出,即使如在客户体验方面下功夫,立即就被了客服团队们不小的压力。


      客服团队的成员都是女生,大家都戏称她们为“九枚金花”,客服经理李明鼓励大家致以协调的优点和特点、积极创新,还针对创新的收获予以肯定和奖励,被他们一个充分表达的阳台,被每个人都能从客户满意的笑容中取得成就感。


      提升客户体验的门槛就是超越客户的期望值,增强客户的快乐值。在客服团队的公智慧下,客户在鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰感受到的是前所未有的经验:到店在停车场打开车门的一瞬,前台的“小花”即使已经面带微笑来到车外恭候,“您好,迎接光临青岛鹏龙葡京游戏官方网站”;客户一落座,回吧的“小花”即使已经走到沙发旁“您好先生,我们呢你准备了清口柠檬水、舒胃花草茶、降火苦荞茶、网红花果茶、和现消灭咖啡等,你要哪种”;如果是发生儿童到店,即使一定会得到最时尚最流行的儿童玩具,看着孩子们开心又惊讶的有些表情,大人们为由衷的快乐。


激动 关怀常


      在客户的到店体验之外,普通的客户关怀也是客服工作的重要。现在,店面已经不制止客户生日、节庆日或特殊天气的问候,而是尽量做到超越客户的期望值,如果对那亲属的关怀、针对那车辆的关怀,立即传递车辆养护常识、新车及二手车政策的讲解等。



      在运动方面,过去单一、风的车主讲堂、自驾游、节庆日手工DIY凡是形式被最广泛的,但是客户们对这些活动已发生几厌倦。所以,客服部的“小花”曹围客户出行、生等多需要,设定以提升客户感受、增强客户活跃度为对象的更新服务,例如公益系列活动、奔驰厨房、自驾游、奢侈品品鉴、高尔夫训练营、马术俱乐部、拍摄季等,花样多样、新型有趣的移动,受到了客户们的欢迎和好评。连过多次走,“小花”曹为和客户们变成了密切的对象。


      “客户的投诉,凡是促使我们改进服务的最意见”,客服经理李明认为,“客户向我们投诉,证明他是相信我们的,我们必定不能辜负这份信任”,所以接到的各个一份投诉她还会格外青睐。例如客户李先生因为有由有了不满,李明在接受投诉后即刻处理,所以诚恳的态度和迅速的实行,全面解决了问题,李先生作信息称“感谢明姐”,连特意在论坛发表了本文开头的那么首文章,感谢鹏龙葡京游戏官方网站的劳动。



更新 提升服务

      现在,“小花“曹工作的余谈论最多的就是,“某个行业生产特色体验,我们可以借鉴一下”;“我们可以品尝改良一下有服务”;“今日面访客户时了解到客户的某”;“自己而学到了同种新的甜点做法,可以举行给客户品尝……”


      为配合售后的轮胎更换活动,客服部举办了“最佳变变变”本来轮胎创意利用大赛,“小花”曹为集思广益、变废为宝,写作了各种创意轮胎作品。大家亲自动手刷轮胎、钻孔、穿过绳,涂鸦,贴、装点,同双巧手中,一个只座椅、花盆、伞架完美呈现。移动效果明显,多的车主及车主朋友纷纷表示想把好的轮胎送来让“小花”曹帮着开。


      当越来越多的客户到店就是以喝杯法式汽泡水或临时榨果汁,吃几块玛格莉特手印饼、蔓越莓手工曲奇等网红甜品;当车主们以新颖实用,充满工业美的原有轮胎创新作品拍照发到朋友圈;当小朋友们总是拉着上下如果失去奔驰见“好姐姐” 经常,鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰店的劳动体验也和“九枚金花”同,广为传播,成为了美好与典雅的代名词。 

 


      “除非客户满意了,才证明我们召开对了”,鹏龙葡京游戏官方网站青岛奔驰店朱牧总经理勉励团队成员们,“客户的满意不仅仅需要客服部门的努力,再需要我们平民去用心坚持,注意客户体验,制造优质的劳动。”。


      坚持做对的事,坚持用每一个点滴感动客户,坚持不懈,总会渐入佳境。如果立即,啊是针对奔驰的品牌主张——“心里所为,驰以稳定”最好的诠释。 



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